Türkiye’nin önde gelen ayakkabı üretim ve perakende satış şirketi FLO, Basistek ile birlikte hayata geçirdiği Micro Focus’un yeni servis masası çözümü SMAX ile tüm paydaşlarına daha hızlı ve kaliteli destek hizmeti sunmaya başladı.
1960 yılında bir ayakkabı atölyesinde başlayan FLO’nun serüveni bugün Türkiye’de her 4 ayakkabıdan 1’ini satan bir başarı hikayesine dönüştü. FLO, gerek mağazaları, gerek e-ticaret sitesi ve gerek bünyesine kattığı yeni markalar ile yoluna emin adımlarla devam ederken, bu yolculuğunda teknoloji yatırımlarını da göz ardı etmiyor.
Yeniden kurgulanan yeni servis masası konusunda Basistek ile çalışmalarını sürdüren FLO, böylece hem şirket merkezi, hem yurt içi mağazalar hem de yurt dışı mağazalara yeni servis masası üzerinden her türlü destek hizmetini sunuyor. Günümüz IT ihtiyaçlarını karşılamak için en doğru değer önerisini Basistek’in sunduğunu kaydeden FLO Ağ ve Güvenlik Müdürü Serkan Candeğir, sorularımızı yanıtladı.
FLO hakkında kısaca bilgi verir misiniz?
FLO Mağazacılık’ın temelleri 1960 yılında Ahmet Ziylan’ın ayakkabı atölyesinde atıldı. 1971 yılında Ziylan Group adı altında taban ve ayakkabı üretim ile devam ederken 1989 yılında Kinetix markası adı altında da üretim yapılmaya başlandı. 2001 yılında ise ilk FLO mağazasının açılmasıyla beraber perakende sektörüne de adım atıldı. Takip eden yıllar içinde Dockers‘ın ithalat ve üretim haklarının, Lumberjack markasının satın alınması, Polaris ve Instreet mağazalarının açılması ile devam eden sürekli büyümeyi, 2014 yılında yurt dışı mağazalarının açılması takip etmiştir. Türkiye’de 9 bin 500 çalışanımız, 470 mağazamız ile kendi alanımızda lideriz. 82 yurt dışı mağazamız ve franchise operasyonlarımız ile toplam 16 ülkede faaliyet göstermekteyiz.
Yeni servis masası yatırımı kararı nasıl, hangi kurumsal ihtiyaç ve gerekliliklerle alındı?
Mevcutta kullanılan servis masası aracımız, uzun yıllardır IT ve FLO son kullanıcılarına başarıyla hizmet veren ve geliştirildiği dönemdeki geleneksel çözümlerin en iyi uygulamalarına uygun olarak kurum içinde geliştirilmiş bir platformdu.
Dolayısı ile mevcut platformumuzun, günümüz IT süreç ve ihtiyaçlarını, “IT for IT” ve “IT for Business” taleplerini karşılamada yetersiz kaldığı zamanlar olabiliyordu.
İlave olarak, büyümenin getirdiği birtakım zorluklarla karşılaşmaya başladık. Sistemin gereksinimlerimizi tam karşılayamaması nedeniyle bazı uygulamaları manuel olarak takip etmek durumunda kalıyorduk. Mailler üzerinden yapılan takipler, zaman kaybı ve ekstradan efor ihtiyacı oluşturuyordu.
Eski sistemimizin neden olduğu bir başka husus ise ölçüm yapamıyor ve bunun müşteri ilişkilerimize olan etkisini tam olarak belirleyemiyor olmamızdı. Bunlara ilave olarak, coğrafi olarak genişlememiz, mağaza sayısının artması, yurt dışı operasyonlarının etkinleşmesi gibi hususlar bizi daha etkin bir çözüm arayışına itti.
Diğer öne çıkan yatırım tetikleyicilerimizi ise şu şekilde belirtebiliriz.
ITIL gerekliliklerini uygulamak Güncel teknolojilere uyum ve çoklu entegrasyon ihtiyaçlarını karşılamak Kendimizi daha iyi ölçerek müşterilerimizin memnuniyetini arttırmak ve sürekli servis geliştirme hedeflerimize ulaşmak.
Bu yatırım için Basistek’i tercih kriterleriniz neler oldu? Yatırımda hangi ürün ve çözümler FLO’da konumlandırıldı?
Basistek ile geçmişte başarılı projelere imza atmıştık. Bu projelerden birisi de Micro Focus yardım masası çözümü (SMAX Servis Yönetim Uygulaması). Geçmişten gelen iş birliğimiz süresince Basistek, sahip olduğu bilgi birikimi ile bizi her zaman en doğru şekilde yönlendiren bir iş ortağımız oldu, gösterdiği profesyonel proje yönetimi yaklaşımı ile en optimum çözümü minimum maliyetle sağlamak konusunda önemli katkı sağladı. Bu sebeple bu yatırımımız için de Basistek ile çalışmamızın en doğru tercih olduğunu düşündük. Ayrıca bir süredir beklediğimiz Micro Focus SMAX uygulamasının çıkmış olması ve Türkiye’de ilk uygulayan firma olma fikri bizi heyecanlandırdı.
Söz konusu yatırıma ne zaman başladınız? Proje ne zaman tamamlandı?
2018 Nisan ayında ilk görüşmelerimiz, Haziran ayında ise analiz çalışmalarımız başladı. Aralık ayında da canlı uygulamaya geçtik. Böylelikle planlanan termin süresinde projenin ilk fazı tamamlanmış oldu.
ITIL süreçlerinin tamamının hayata geçirilmesi için projeyi fazlara ayırdık. Projenin birinci fazında; Servis Masası Modülü (Service Desk), Olay Yönetimi (Incident Management), Talep Yönetimi (Request Fullfillment), Servis Katalogu, Konfigürasyon Yönetimi (CMDB), Bilgi Bankası Modülü (KBDB), SLA / OLA Yönetimi, IT Sözleşme Yönetimi, IT Tedarikçi Yönetimi süreçlerini hayata geçirdik. 2. fazda ise Problem ve Değişiklik Yönetimi süreçlerini hayata geçirmek üzere çalışmalarımız başladı. 2. fazın da sorunsuz bir şekilde ve planlanan süre içerisinde tamamlanacağını öngörüyoruz.
Bu yatırım, FLO’ya ne gibi faydalar sağladı?
ITIL servis operasyonlarının hayata geçirilmesi ile hizmetlerin ölçülebilir hale getirilmesi mümkün hale getirildi. Etkin SLA ve OLA takibi ile daha verimli süreçlere sahip olduk ve bu bizim için önemli bir zaman ve maliyet tasarrufuna sebep oldu. Kullanıcılarımıza daha verimli bir şekilde destek vermeye başladık. Basit sorularla sorunların önem derecesini belirleyerek, kaynakların kullanımında daha etkin hale geldik. Bu sayede IT personelini daha katma değerli işlerde kullanabilmeye başladık, aynı zamanda çağrı ve destek telefonları azaldı.
Kullanıcılarımız servis masası konularını tek bir araçta yönetme imkanına sahip oldular. Tüm bunların yanında ise artan kullanıcı memnuniyeti müşterilerimiz ile kurduğumuz ilişkiyi daha da güçlendirdi.
FLO ve Basistek ekiplerinin bu yatırımda iş birliğini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Basistek profesyonel, konusuna hâkim ve yönlendirici yaklaşımıyla, bizde yine olumlu izler bıraktı. Basistek ve FLO ekipleri olarak beraber keşfetmek, oluşturmak ve hayata geçirmekten çok keyif aldık. Her şeyden önemlisi ise, bu konuda tecrübeli gerçek bir partner’a sahip olduğumuzu bilmenin verdiği güvendi.