ITSM&ESM

Her şeyden önce, kurumsal hizmet yönetimi (ESM) nedir? ESM, çok sayıda iş kolundaki süreçleri, hepsini idare etme esnekliğine sahip tek bir uygulamadan yönetme becerisi.

itsm-esmKurumsal Hizmet Yönetimi (ESM) neden bu kadar önemli bir kavram, neden kalıcı güce sahip ve insanlar neden buna “yeni ITSM” diyor?

ITSM gibi ESM'nin de operasyonlarınızı nasıl daha verimli ve çalışanlarınızı daha üretken hale getirebileceğine bakmak gerekir. Son yıllarda, özellikle bulut hizmetlerinin artmasıyla BT, teknoloji kararları üzerindeki kontrolünün bir kısmını kaybetti.
İş kolları, bir çözüm için BT'ye yönelmek yerine, hizmet olarak sunulan veya başka bir yerde barındırılan iş çözümlerini seçerken daha rahat hale geliyor.

Bu, parçalanmış bir çözüm ortamı yaratır, BT'nin bireysel departmanların iş açısından kritik uygulamalar olarak gördüklerini destekleme yeteneğini olumsuz etkileyebilir, şirket içi kullanıcı hayal kırıklığına yol açabilir ve sonuçta üretkenliği düşürüp işletme maliyetlerini artırabilir.

Hepsinden önemlisi, BT ekibinin sorumluluk kapsamını ve alaka düzeyini azaltma riskini alarak kontrolü BT'den uzaklaştırır. BT ilgili olmaya ve değer katmaya devam edecekse, kuruluşlara yeni fikirlerle liderlik etmelidir. Kurumsal hizmet yönetimi, özü olarak hızla ortaya çıkıyor ve BT çözüme giden yolu açabilir.

Kurumsal Hizmet Yönetimi Nedir? 

Her şeyden önce, kurumsal hizmet yönetimi (ESM) nedir? ESM, çok sayıda iş kolundaki süreçleri, hepsini idare etme esnekliğine sahip tek bir uygulamadan yönetme becerisidir. Bu şunları içerebilir: BT, İnsan Kaynakları, Tesisler, Filo, Vaka Yönetimi, Proje Yönetimi ve hatta Muhasebenin bazı yönleri - gerçekten bir çeşit hizmet sunan herhangi bir departman. ESM, genellikle bu departmanların hizmetlerini kullanıcılarına kolaylaştırılmış ve uygun maliyetli bir şekilde sunmasını sağlayan bir kurumsal hizmet yönetimi yazılım platformu aracılığıyla sağlanır.

BT uzmanları, ESM'yi esasen halihazırda anlaşılmış olan bilgi teknolojisi hizmet yönetimi (ITSM) kavramının daha geniş bir işletmeye genişletilmesi olarak kabul edeceklerdir. ITSM, kuruluşların ve daha özel olarak BT ekiplerinin birçok kritik hizmet işlevini nasıl otomatikleştirip düzene sokacaklarını anlamalarına izin verdi. Aynı ilke, şimdi bir organizasyon içindeki diğer departmanlar tarafından sağlanan hizmetlere ve çözümlere uygulanmaktadır. Günümüzde BT dışındaki bireysel hizmet yönetimi çözümleri de mevcut olsa da, yalnızca bu ayrı çözümler tek bir portalda veya tüm kuruluşun kolay yönetimi için tasarlanmış hizmet paketinde birleştirildiğinde ESM haline gelir.

Sağlam ITSM çözümlerini uygulama ve yönetme konusunda önceden bilgi ve deneyime sahip olan BT ekipleri, kuruluşların bir kurumsal hizmet modeli benimsemesine ve ESM yazılımını uygulamasına yardımcı olmak için mükemmel bir konuma sahiptir. Kurumsal hizmet yönetimine geçmek, ilgili BT ekiplerinin, dış kaynaklı çözümler için yönetici olmanın basit bir varoluşuna doğru kaymazken, özellikle hızla değişen gereksinimleri olan işletmeye değerli bir katkı sağlamanın en hızlı yoludur.

Kişisel yaşam beklentilerini yansıtan (ve genellikle ITSM özelliklerini taklit eden) birkaç kurumsal hizmet yönetimi örneği şunları içerir:

     Arama - Sık karşılaşılan sorunlar ve / veya sorulara hızlı bir şekilde yanıt bulma yeteneği

     Bilgi - Kolektif bilgi ve bilgiye erişim

     Hizmet Kataloğu – İş biriminin verdiği hizmetleri bir standart oluşturarak sunması

     Vaka Yönetimi – Karşılaşılan bir sorun için gerektiğinde hızlı bir şekilde yardım alma

     İstek Yönetimi - Tam denetlenebilir izleme ile ortak süreçlere ve isteklere hızlı yanıt ve otomasyon.

BT dışındaki diğer mevcut hizmet yönetimi çözümleri de eksiksiz bir ESM modelinin ayrı unsurlarıdır, örneğin:

  • İK Hizmet Yönetimi
  • Proje ve Portföy Yönetimi
  • Bilgi Güvenliği Yönetimi
  • Tesis Yönetimi
  • İdari İşler Yönetimi

Tüm bu çözümler bir kuruluş için inkar edilemez bir değer sağlarken, bu noktada daha büyük (ve büyüyen) bir zorluk için eksik düzeltmelerdir. ESM ile bu bireysel yaklaşımlar, çok daha geniş kapsamlı etkiye sahip, yönetimi ve kullanımı kolay tek bir çözümde merkezileştirilir.

ESM ve ITSM'nin karşılaştırılması 

Kurumsal hizmet yönetimi ve BT hizmet yönetimi benzer olsa da, iki süreci birbirinden ayıran temel ayrıntılar vardır. Temel farklılıklardan biri ESM ve ITSM'nin temel anlamında bulunabilir.

ITSM, özellikle kuruluşların BT hizmetlerine yaklaşma, sağlama ve yönetme şeklini geliştirmeyi amaçlamaktadır. ESM, benzer hizmet yönetimi uygulamalarını ve hedeflerini sadece BT'ye değil, hizmet sağlayan işletmenin hemen hemen tüm yönlerine uygular. Tam olarak uygulandığında, ITSM daha büyük ESM çözümünün bir parçasıdır (çok büyük, temel bir parça olsa da).

Daha büyük bir kurumsal hizmet yönetimi stratejisi benimsemenin (sadece ITSM'nin ötesinde) birçok faydası vardır: süreçleri basitleştirmek ve azaltmak, maliyetleri düşürmek ve farklı departmanları ve ekipleri tek bir portal ile bir araya getirmek. Ayrıca, bireysel hizmetlere (proje yönetimi veya İK gibi) yaklaşımı değerlendirirken nihai hedefleri ve kurumsal ihtiyaçları netleştirmeye yardımcı olarak gelecekteki büyüme hakkında daha akıllı kararlar alınmasına olanak tanır.

İki yönetim sürecinin nasıl uygulandığı başka bir ayırt edici faktördür. ITSM genellikle tanımlanmış bir çerçeve ve süreçler kullanılarak uygulanır, en yaygın olarak ITIL , ancak diğerleri de vardır. ESM'nin popülaritesi artarken, şu anda yaygın olarak kabul edilmiş, uygulama ve yönetim için açıkça tanımlanmış bir çerçeve bulunmamaktadır. Bununla birlikte, yardımcı olacak ESM araçları vardır. Araçlar düzeyinde, ESM yazılımı ITSM çözümlerine benzer, ancak kurumsal hizmet yönetimi araçları aynı zamanda İK , tesisler, güvenlik, proje yönetimi ve diğer kurumsal düzeydeki ihtiyaçlar için işlevsellik ve hizmetleri de içerir .

ESM'ye karşı ITSM'nin basit bir ya da karar olmadığını unutmamak önemlidir. ITSM, genel kurumsal hizmet yönetiminin önemli bir bileşenidir ve genellikle daha sağlam ESM yaklaşımlarının üzerine inşa edildiği temeldir.

ITSM ile Kurumsal Hizmet Yönetimi Arasındaki İlişki

ESM, BT hizmet yönetiminden daha fazlasını kapsarken, ikisi özellikle yakın bir ilişkiye sahiptir. Her ikisi de, kullanıcıların izlenen, önceliklendirilen, yönlendirilen ve yerine getirilen isteklerde bulunabileceği kavramı üzerine inşa edilmiştir. BT bu sürecin merkezinde yer alır ve neredeyse her zaman daha geniş ESM uygulayanlardır, yani ITSM genellikle daha büyük bir kurumsal hizmet modeli için başlangıç noktasıdır. Bu, iki göze çarpan şekilde şekillenir.

Birincisi, şirketlerin büyük çoğunluğu, temel olarak halihazırda uygulanmış bir ITSM çözümünü kullanarak ESM'ye yöneliyor. Çoğu ITSM aracı halihazırda katalog veya portal işlevselliği, uyarlanabilen çok sağlam süreç akışları ve güçlü entegrasyon yetenekleri sunar. Bu özellikler ESM içinde eşit derecede faydalıdır ve kuruluşların ESM araçlarını değerlendirirken aradığı temel özellikler olmalıdır. Ek olarak, bir platform olarak tasarlanan ITSM çözümleri , daha kapsamlı kurumsal hizmet yönetimine genişleme için iyi konumlandırılmıştır. Bu, birçok kuruluşun halihazırda başarılı, sağlam ITSM çözümlerine sahip olması nedeniyle değerlidir. Kuruluşunuz için durum buysa, ESM'yi benimsemek ilk düşündüğünüzden daha basit olabilir.

İkinci olarak, ITSM ve ITIL çok iyi tanımlandığından ve henüz ESM için birleştirici bir çerçeve olmadığından, birçok kuruluş ITIL'in genel süreçlerini ESM'ye doğru genişletmektedir. Bu yaklaşım, ESM çözümüne nelerin dahil edilmesi gerektiğine ve istenen verimliliklerin en iyi şekilde nasıl elde edileceğine dair yönergeler sağlar. Bu, diğer birçok faktörün yanı sıra, BT ekiplerinin ITSM'nin ötesine geçerek (ancak onu terk etmeden!) Ve kurumsal hizmet yönetimi çözümlerini savunarak, uygulayarak ve yöneterek kurumsal alaka düzeylerini artırmalarını doğal hale getirir.

ESM'den Kimler Yararlanabilir? 

Hemen hemen herkes, kendi kişisel yaşamlarındaki ihtiyaçlarına uyan teknoloji çözümleri bulmaya ve uygulamaya alışkın. İş kolları, hizmet olarak sunulan veya başka bir yerde barındırılan iş çözümlerini seçmede daha rahat hale geldi. Artık birçok departman, karar verme sürecine BT'yi dahil etmeden bu çözümleri seçiyor. Bu durum bir süre sonra uygulama destek özelinde zayıflıklara, hayal kırıklıklarına ve tüm kuruluşu etkileyen diğer istenmeyen sonuçlara yol açabilir. Ancak BT veya örgütsel liderlik bu self servis zihniyetini düzeltmeye ne kadar uğraşırsa çalışsın, gelgitin değişme olasılığı düşüktür. İşte ESM'nin devreye girdiği yer burasıdır. Kuruluştaki herkese değer sağlayan kuruluşu birleştiren, kurumsal çapta bir çözümdür.

ESM’nin Sağladığı Faydalar

ESM, BT genel giderleri üzerinde ve bunun sonucunda da işletmenin kârlılığı üzerinde özellikle olumlu bir etkiye sahiptir. İş birimlerindeki süreçlerin yerine getirilmesi, kataloğu ve otomasyonunu birleştirmek, BT'nin tüm işletme genelinde uygun olmasını sağlarken çözümlerin, bakımın, satıcıların ve nihayetinde maliyetlerin ortadan kaldırılmasına olanak tanır. BT kuruluşlarının, çalışanları kendileri için en uygun şekilde hizmet sunarak ve üretkenliği teşvik ederek desteklemesi önemlidir. Bunu yapmanın en iyi yolu, kurumsal hizmet yönetimi stratejisine geçmek için adımlar atmaktır.

ESM ile birlikte kurumlar operasyonel görünürlüğü sağlayabilirler. Bu sayede her birimin işletmeye kattığı değer görünür hale gelir. Esasen, ESM size kurumunuzda değerin nerede yaratıldığını görmenize ve onu destekleyen süreçlere ilişkin bir harita sunarak darboğazları ve verimsizlikleri bulup ortadan kaldırmanıza olanak tanır.

ESM ile birlikte değer dönüşümü sağlanır. İş birimleri, dahili iş hizmetlerinin yürütülmesini kolaylaştırarak, günlük operasyonel genel giderlerini azaltabilir ve değer yaratmayı artıran değişim ve iyileştirme projelerine daha fazla zaman ve kaynak ayırabilir. Bu sayede daha proaktif ve çevik olmaları gerektiğinin farkına varırlar. ESM etkileşim yönetimi için önemli bir faktördür. İş birimleri arasında gerçekleşen etkileşimler kayda dönüştürülerek bu etkileşimler ölçülebilir, yönetilebilir ve optimize edilebilir. Dijital bir arayüzün devreye alınması, gelen telefon çağrılarını ve e-postaları azaltarak operasyonel ek yükleri azaltır ve talepler otomatik olarak doğru ekiplere yönlendirilir. ESM, "gelen kutusunun aşırı yüklenmesini" azaltmak ve personelin e-posta sistemini bir iş kuyruğu olarak kullanmaktan uzaklaştırmak için iyi bir stratejidir.

ESM, doğası gereği, birçok büyük kuruluşun silolar halinde doğasına bir panzehir olabilir. ESM ile birlikte daha şeffaf, entegre ve işbirliğine dayalı bir zihniyet dönüşümü sağlanabilir. Engelleri arayüzlere dönüştürerek, iş fonksiyonları arasındaki duvarlar pencere haline gelir ve departmanlar daha geniş iş ekosistemine daha uyumlu hale gelir. ESM ile birlikte son kullanıcı memnuniyeti ve üretkinliğini arttırmak kaçınılmazdır. Tüm sunulan hizmetlerinin ve bilgi kaynaklarının tek noktadan erişim mevcudiyeti, çalışanların en üretken olmaları için ihtiyaç duydukları araçlara daha hızlı erişim sağlaması demektir.

Başarılı kurumsal hizmet yönetimini hayata geçirmek, BT'yi işletmenin ve ayrı ayrı departmanların sorunları çözmesine, hayal kırıklıklarını çözmesine ve üretkenliği düzene koymasına yardımcı olan kahramanlar olarak konumlandırabilir. Bir kuruluş tarafından sunulan tüm hizmetler için tek bir portal sunan bir kurumsal hizmet yönetimi çözümü artık zor değil. Sadece BT’nin daha geniş bir hizmet yönetimi girişimi başlatma düşüncesi ve isteği yeterli olacaktır.

 

Erdinç ÖZTÜRK

ESM/ITSM Consultant